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拼多多空包:淘宝网商场客服如何变得专业,如何处理差评

  淘宝网店运营团队中的每一个角色都有自己的存在价值,所以淘宝网的每一个运营团队都特别关注每一个成员。今天,边肖将介绍淘宝网客服的内容,因为淘宝网客服可以与客户沟通,专业的淘宝网客服可以帮助店铺留住客户,增加交易量。以下小系列将为大家介绍淘宝网客服的内容,希望对大家有用。

  淘宝网店铺客服如何变得专业?

  1.淘宝网售后客服安抚客户情绪

  往往在产品出现问题的时候,客户会主动咨询售后客服,而此时的情绪往往伴随着愤怒和不满。淘宝网客服首先要做的就是安抚买家的情绪,然后开始处理问题。淘宝网售后客服可以采用换位思考来解决问题,让客户更容易静下心来描述问题。

  2.淘宝网售后客户服务问题处理

  售后问题,多为咨询物流、退货退款、少发货、运费纠纷、质量问题赔偿等。当这些问题出现时,淘宝网售后客服一定不能推卸责任,主动承担并解决,才能赢得客户的好评。淘宝网客服可以先向买家道歉,并给予合理赔偿。

  3.淘宝网客户服务

  为客户合理解决问题后,还要维护老客户。老客户的维护成本比新客户低很多,老客户的收入是新客户的6-8倍。对老客户的维护可以是活动提醒、送货提醒、节日祝福、小礼物、会员日等等。

  4.淘宝网客户服务挖掘问题

  一旦同样的问题出现更多,淘宝网售后客服已经总结出解决方案;或者客服从本质上解决了这个问题,完全避免了下一个问题。比如退费率高,就要总结原因。如果是色差问题,就要反思是否存在拍照、详情页备注等问题。

  淘宝网商场客服如何应对差评?

  1.第一步:找出原因和解决方法

  通常消费者在给出差评时,会在评价中写下自己的理由,让客服根据评价找出问题的关键点,比如质量问题,并对这些问题进行统计,便于以后的产品优化。避免因为同样的问题引来差评;然后给出这些问题的解决方案。

  2.第二步:联系消费者客服联系消费者的方式有很多,比如旺旺,短信。建议现在就发一条关于旺旺的消息。如果消费者长期忽视,可以尝试根据手机号添加微信;如果还是不行,就发个短信,保持电话联系,直到结束。

  但是要记住,不管消费者用哪种方式修改中差评,都不能太频繁。最好一天不要发一条以上的消息,不然他们会烦,所以肯定不会修改。

  3.第三步:通过协商解决

  联系消费者后,首先要报告自己的店铺、消费者购买的产品和此次访问的目的,并询问消费者的不满。消费者的沟通态度一定要平和,要采取积极解决问题的态度,安抚消费者情绪,消费者发泄完愤怒后沟通好,敲定处理结果和时间。

  4.第四步:提出解决方案

  如果消费者沟通后仍然不愿意修改中差评,可以使用补偿的方式引导顾客,比如下次购物送小礼物,退还差价,做现金补偿等。在不损害店铺利益的前提下,尽量满足消费者的要求,并再次强调其诚意,通常会同意修改。

  最后,消费者同意修改差评后,也要指导如何修改,提高成功率;我们还需要维护客户关系,这样整个过程就完成了。总之遇到差评不要慌,积极解决优化店铺宝贝,这才是根本。

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