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淘宝特价版3分钟客服响应率考核标准

提高消费者在淘宝网特价版的购物体验,提高商家的咨询单转换,特价版平台制定了客服响应管理规则,其中说明了淘宝网特价版商家的客服响应率评价标准和要求,不知道如何评价,所以

淘宝网特价版3分钟呼叫响应率评价标准

一、总则

1、商家的客服必须及时响应消费者的咨询,确保消费者的任何留言响应时间符合平台规定标准。

2、平台有权通过店铺在一定时间内的顾客服务响应率评价店铺的顾客服务质量,并对无法达到评价的店铺进行相应的处理。

、本规则所称“商家客服”,是指使用店铺账户(包括子账户)通过平台客服工具向消费者提供顾客服务的人,是指商家、商家配备的管理者或客服者以及这些人使用相关店铺账户的人。淘宝网经营者应妥善保管店铺账户、密码等安全信息,并对店铺账户的违规行为负责。

二、审查标准和违规处理

1、评价标准

(1)平台审核商3分钟的客户服务响应率,即阿里旺旺在3分钟内有效响应人数(店里小蜜接待者的人工自愿回复人数)/阿里旺旺是一个自然日的咨询者人数(咨询者数为subare 20 )

(2) 3分钟的客服响应率以一个自然日为审查周期,审查只需要对消费者每天在8:00-23:00之间向店铺发送消息。

2、违规处理

(1)商家在前一个自然日的3分钟客服响应率不足40%,平台对商家进行流量降级,限制商家上架商品直到3分钟客服响应率恢复到40%以上。

(2)商家3分钟客服响应率多次不达标,或者商家有客服响应不达标、商品乱发、恶意不发货等多种违规行为,平台对商家进行营销活动、监管店铺、处罚;

【取消处罚】:商家单日3min响应率超过=40%时,处罚将于次日取消,店铺恢复正常。

总的来说,商家必须合理安排淘宝网客服,避免客服无法及时回复用户,影响店铺运营。 另外请注意,此次规则将于2021年3月5日至2021年3月12日发布公示通知,并于2021年3月13日正式生效。

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