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空包代发淘宝客服怎么应对客户负面情绪?如何处理?

不知道客户的宝宝们有没有遇到过这样的烦恼,但是用户经常发牢骚,抱怨各种各样的事情。 作为顾客服务,对店铺的转化率和店铺的声誉有着非常重要的作用,但这种顾客的愤怒也在市场上产生。 该怎么应对呢?

首先,有效地倾听客户的提问。

客户带着负面情绪进入线上。 此时,客户利用认同感听取原则来回应客户的感受,安抚客户情绪时,会初步了解客户的需求。

淘宝网顾客服务如何应对顾客的负面情绪? 怎么处理?

如何感同身受地聆听? 就是在客户投诉的过程中,采取让客户产生共鸣的应对措施。 这个应对绝对是“好的,我知道了”、“我吻你”。 这边有必要确认你的信息啊”等,不仅仅是不痛不痒的话术。

“父母,xx坏了。 一定很生气”或者“父母,不享受页面的优惠价。 一定很生气”等“观察心情进行说明”的话术。

然后,通过提问判断客户的深层需求。

当呼叫通过共鸣与客户步调一致后,通过提问引导客户跟上呼叫的步伐,挖掘客户的深层需求。

客户的深层需求有情感需求、经济需求两种。 因此,我们将反复询问、重复和总结客户的问题,以确定客户属于哪一种需求,或者同时满足这两种需求。

最后,最重要的一点是提供及时的解决办法。

如果是感情上的需要,顾客服务应该道歉安抚。如果是经济纠纷,在顾客服务的能力范围内给予相应的补偿。

注意:客户上线是为了解决他的问题。 呼叫应进行的注意对话以解决问题为重点,运用沟通技术了解需求,安抚客户,让客户感受到诚意的服务。

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